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关于进一步做好12345市民服务热线
承办工作的通知

为进一步发挥市民服务热线平台服务功能,全面提升政府行政效能和为人民服务水平,现就做好热线承办工作有关事项通知如下:

一、充分认识做好市民服务热线承办工作的重要意义

市民服务热线是政府联系群众服务群众、转变工作作风和建设服务型政府的一项重要举措,是受理群众提出批评、意见和建议等事项的服务平台。通过市民服务热线,可以更好地倾听民意,集中民智,促进科学民主决策;便于人民群众更好地监督政府工作,督促各级各部门转变工作作风,提高工作效率,打造人民满意政府。我县12345市民热线自开通运行以来,大部分承办单位按要求在规定时限内办结承办事项,但仍有部分单位重视程度不够,组织不力,未按要求和时限办结、答复,不能及时解决群众诉求,一定程度上影响了党委政府的形象。各承办单位要从贯彻落实十九大精神、关注民生和建设服务型政府的高度,充分认识做好热线承办工作的重要意义,切实增强工作的责任感、使命感,强化措施,狠抓落实,及时妥善解决群众反映的困难和问题,为全县经济社会发展做出积极贡献。

二、进一步提高热线承办工作效率和质量

(一)限时办结。县热线办在收到市热线办工单后第一时间,按受理职能范围,及时分发各相关职能承办单位。各承办单位要安排专人负责,每天随时查询12345热线工单。收到办件后,按照随收随办、急事急办、特事特办的原则,及时通过12345热线办理系统,按时限要求将办理结果予以反馈。如因系统问题或其他原因,无法通过热线系统反馈上报时,要及时通过传真形式回复上报。对群众急盼解决的急件要第一时间内上报办理结果;非急件5个工作日内办结,领导批示件要按要求及时办理。遇特殊情况在规定期限内不能办结的,将延期原因说明经单位主要负责人签字后书面及时上报县热线办,并随时报告办理进展情况。

(二)协调办理。在办理复杂、疑难工单时,承办单位要认真研究。凡符合政策规定的,要及时处理、尽快解决;条件暂不具备或一时难于解决的,要积极协调,争取早日解决;超越政策规定或不合理要求的,要说服疏导,讲明原因,取得群众的理解。对一些涉及多部门和单位的工单,县热线办在下发工单时,明确牵头单位和协办单位;牵头单位要积极主动召集相关单位进行协调,有关单位要密切配合,决不允许相互扯皮,影响工单办理。

(三)规范回复。反馈办理情况时,承办单位要按照事实清楚、结果明确、有据可依的原则上报。办理情况说明要认真审核、校对,保证文字信息无误;并详细注明签发人、答复单位和具体承办人姓名、答复时间,杜绝出现一句话答复。办理工单时需要答复群众的,承办单位要认真向群众答复后将办理情况按期上报,严禁未经反馈群众直接向热线办答复;办理工单时不需要回复群众的,承办单位要按期办理并上报办理结果。经核实不属于本单位处理的工单,在收到工单1个工作日内回退,并说明回退原因及建议转办单位。

(四)重新办理。承办单位办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高或符合政策规定应办未办、办理结果群众不满意的,县热线办提出重办意见后退回重办。各承办单位要高度重视重办工单,在5个工作日内办结,同时做好答复工作,务求办理结果群众满意。

三、进一步加强热线承办工作的督查督办力度

各承办单位要制定符合本单位实际的规章制度,推进热线办理工作制度化、规范化。要采取现场督办、跟踪督办等多种措施,切实提高热线承办质量和效率,确保办理工单不超期,办理事项不反复。针对涉及面广、解决难度大的工单,要主动到现场办公,积极协调涉及部门共同办理答复。对领导重视不够、办理质量较差,不按期回复办理结果,导致群众反复投诉、意见较大的工单办理单位,予以通报批评。对接到热线办系统催办、电话督办仍无动于衷的办理单位单位,报县委县政府督查室进行专项督查督办,并向县政府主要领导报告。因不及时上报办理结果,导致超期工单较多,被市政府通报,或因办理不力造成不良后果的,严肃追究承办单位及有关责任人责任。

四、进一步加强对热线承办工作的领导

各承办单位要切实加强组织领导,创新工作方式,把热线承办工作列入重要议事日程,主要负责同志要亲自过问、亲自研究、亲自协调重点难点工单办理,对批示件、急难件要亲自阅批,切实提高承办效率和质量;分管负责同志要把处理热线转办事项作为日常工作重要抓手,抓实抓好,形成分级负责、分级管理的热线承办工作格局。要进一步建立和完善组织机构,严格执行热线工作岗位AB角制度,安排政治过硬、业务熟练、服务意识较强的干部具体负责热线承办工作,确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”,不断提高市民服务热线的群众认可度和社会知名度。

各乡镇、各单位认真填写市民服务热线承办单位分管领导及联络员登记表,加盖公章后,通过传真及时报县市民服务热线办公室,联系人:姬敏,联系电话(传真):8521050

 

附件:市民服务热线承办单位分管领导及联络员登记表

 

 

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市民服务热线承办单位分管领导及联络员登记表

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